نویسنده: ناصر نوروزی

ناشر: پرک نرم افزار

تاریخ انتشار: سه شنبه 26 آذر 1392

تمایز برند از طریق مدیریت ارتباط با میهمان

چند سالی است که مدیران مطرح و رده بالای هتل های ایران، در گیر و دار بحث برند سازی و خدمات ویژه می باشند. در واقع این موضوع برای ایشان بدین لحاظ از اهمیت بالایی برخوردار است که هتل در راستای آسایش و رضایت بیشتر میهمانان خود گام برمیدارد و درنتیجه برای اثبات این موضوع و ایجاد تفاوت و تمایز بین مدیریت هتل ها و علی الخصوص گروه هتل‌ها، اساسی ترین راهکار مطرح و به کار گرفته شده در سطح بین المللی را (CRM یا GRM) مدیریت ارتباط با میهمان یا مشتری می یابند.

نباید فراموش کرد که هدف نهایی از CRM،‌ افزایش وفاداری میهمان می باشد. گاهی اوقات ما در تفکر این که CRM خود، هدف است گم شده و فراموش می کنیم که CRM یک تعهد بلند مدت به ارتباطات با مشتریان و میهمانان می باشد.
باید بدانیم که ایجاد ابزار تکنولوژیک در راستای ایجاد یک CRM موثر به تنهایی کافی نیست و در کنار ایجاد ارتباطات دوستانه و رو در رو می بایست اطمینان حاصل کرد که رفتار و ارتباطات ابزاری و تکنولوژیک ما به گونه ای عمل کند که شخص حس خوبی نسبت به این نوع ارتباطات پیدا کند و در نتیجه وفاداری میهمانان را سبب گردد.
به اعتقاد مدیران گروه هتل های هیلتون (Hilton Hotels Corp.) هفت رکن اساسی در ارتباط با میهمانان وجود دارد:
بدون در نظر گرفتن این که میهمان از چه طریقی و یا در چه مکانی اقدام به رزرو اتاق می نماید ما باید بدانیم که او کیست و چه نوع سرویسی را ترجیح می دهد.
قبل از ورود میهمان می بایست با ایشان ارتباط برقرار کرد و به ایشان خوشامد گویی نمود.
در زمان ورود میهمان،‌ سرویس دهی و شناسایی ایشان می بایست طوری انجام گردد که خود میهمان انتظار دارد.
در طول مدت اقامت میهمان، باید اطمینان حاصل کنیم که اقامت و سرویس دهی فراتر از انتظارات میهمان باشد.
در زمان خروج میهمان می بایست شرایط را بر اساس احتیاجات میهمان فراهم کنیم.
پس از خروج میهمان می بایست نسبت به میزان رضایتمندی ایشان در خصوص نکات مختلف اقامتی و سرویس دهی مطلع شد تا بتوان در راستای ارائه خدمات بهتر در آینده اقدام موثرتری نمود.
دارا بودن رفتار و روش های یکسان و رضایت بخش در سطح گروه هتل‌ها.
ما می توانیم با سرمایه گذاری صحیح و برنامه ریزی مناسب در راستای ارائه خدمات و برقراری و حفظ ارتباطات با میهمانان و برخورداری از یک برند مناسب و تجربه شده، خود را در سطح گروه های هتلی و برند های شاخص و شناخته شده بین المللی قرار دهیم .
فهرست برند های معروف و مطرح دنیا در سپتامبر 2007
Company Hotels Countries
Wyndham Hotel Group 6441 55
Choice Hotels International 5376 40
Accor 4121 90
InterContinental Hotels Group (IHG) 3741 100 3741 100
Hilton Hotels Corp. 2935 78
Marriot International 2832 68
Carlson Hospitality Worldwide 945 70
Starwood Hotels & Resorts Worldwide 871 95
Global Hyatt Corp. 749 44

Source: Adapted from Hotels’ Giants survey 2007
کلیه بررسی های انجام شده در صنعت هتلداری نمایانگر و بیانگر این موضوع هستند که برخورداری از الگوهای یک برند برتر و بهره گیری از روش های پیشرفته CRM باعث وفاداری بیشتر میهمانان گشته و بهره وری و سود دهی و امکان ارائه خدمات مناسب تر به میهمانان را رقم خواهد زد.
در این خصوص برنامه ریزی صحیح،‌ نرم افزار،‌ آموزش و کنترل های دقیق بر اجرا از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند.
به گفته Tim Harvey معاونت اجرایی خدمات برند و رئیس واحد تحقیقات گروه هتل های هیلتون ، ما باید باور داشته باشیم که IT و BRAND دو موضوع کاملاً در هم تنیده بوده و یک نرم افزار یکپارچه منطبق با BRAND و CRM مورد نظر ، باید به عنوان سیستم عصبی و حیاتی هر هتل و گروه هتل در نظر گرفته شود.
موضوع IT در کلیات خود در قالب یک Total Solution (با توجه به این که یک Total Solution مناسبت و صحیح می تواند باعث کاهش هزینه ها،‌ افزایش سود و مدیریت مقتدرانه گردد) به حدی ارزشمند است که گروه هتل های هیلتون یک بودجه 93 میلیون دلاری به این موضوع تخصیص داد که 40 میلیون دلار آن را جهت تولید نرم افزار و 53 میلیون دلار جهت پیاده سازی بستر سخت افزاری مناسب در نظر گرفت و تا سال 2007 سرمایه گذاری در این زمینه 102 میلیون دلار دیگر افزایش پیدا کرد که 22 میلیون دلار آن در راستای نرم افزار و 40 میلیون دلار در خصوص بستر سازی سخت افزاری بود.